Vous prendrez bien un chat avec Zopim ?

~ Happy-Happy ~Vous avez certainement entendu parler de la tendance actuelle du click-to-chat qui consiste, sur un site Internet, à donner la possibilité aux visiteurs de rentrer immédiatement en contact avec une personne pour répondre à des questions. A première vue, cette tendance m’a semblé un peu compliqué à mettre en place pour une entreprise qui n’est pas « pure-player » et/ou qui ne consacre pas un temps non négligeable à sa présence numérique. Pour avoir une idée de la chose, j’ai expérimenté cela sur le blog augmented-reality.fr et je vous livre aujourd’hui quelques réflexions à ce propos.

Le périmètre

Plantons le décor : augmented-reality.fr est un blog qui parle de réalité augmentée, principalement en français. Le sujet est donc assez confidentiel même s’il se développe en ce moment. Le public qui vient sur le blog est en grande majorité en recherche d’information et/ou de compétences dans ce domaine. Le site reçoit entre 4000 et 6000 visiteurs uniques par mois.

L’outil

Les systèmes de click-to-chat sont assez nombreux. Comme je suis un peu fainéant … J’ai recherché un système qui s’installe rapidement et facilement sur un WordPress. Il me fallait aussi un modèle Freemium pour tester sur plus de 7 ou 31 jours. Je me suis donc tourné vers la solution Zopim ! L’installation demande un peu de « code » mais rien de compliqué. Zopim offre en plus une fonction de lien entre le chat et gtalk qui me permet d’être disponible presque 24/24, le bonheur quoi 🙂

Les chiffres

L’installation date du 9 septembre 2012. Entre cette date et aujourd’hui, 9 625 visiteurs uniques sont passés sur le site. Cela a donné lieu à 20 conversations, ce qui finalement est assez léger !

Quelques remarques dans le désordre …

Les conversations sont très qualifiées. Je ne peux pas dire que je connais les 20 personnes avec qui j’ai échangé mais je pense qu’elles se souviendront de la capacité de réaction d’un « petit » site francophone et de la résolution de leur problème ! En termes d’image, c’est un bon investissement puisque le temps passé est très faible.

Le système Zopim permet de dire clairement à l’Internaute que permet n’est disponible pour lui répondre et que le message va être transmis. Cette fonctionnalité est très intéressante puisqu’elle pose la règle du jeu et évite le piège du temps réelle « à tout pris ».

Steampunk Beholder Miniature robot sculpture - Daniel Proulx - Canada . : Steampunk Exhibition at The Museum of the History of Science, The University of Oxford, U.K.On me demande une fois sur deux si je suis un robot 🙂 J’ai même du le prouver une fois !Zopim permet de définir quels éléments doit donner l’internaute avant de commencer le chat. J’ai commencé sans contrainte puis j’ai choisi de demander l’adresse email. Ce n’est pas très contraignant et cela évite les « tests » du chat qui font perdre du temps. Dans mon cas, cet effort n’est pas un problème car, encore une fois, les utilisateurs ont dans la grande majorité des cas, une question précise et recherchent une réponse.

Finalement, j’ai beau être connecté très souvent sur gtalk, je suis peu sollicité par les internautes. Evidemment, je pense que la situation serait très différente si j’avais un site de e-commerce. L’échange dure en général moins de 4 minutes sur le mode question/réponse.

Conclusion

Vous l’avez compris, je ne prétends pas vous apporter ici une étude exhaustive du click-to-chat. Si vous voulez plus de renseignements je vous conseille d’aller voir iAdvize, une belle boite française dont c’est la spécialité !

Gardez juste à l’esprit que vous pouvez très facilement tester aujourd’hui ce moyen de communication direct avec vos visiteurs et faciliter leurs recherches/achats/parcours. A l’heure où la fidélisation est le maître mot de l’Internet, ce serait dommage de s’en priver, non ?

Photo (par ordre d’apparition)

  1. ViaMoi / Foter / CC BY-NC-ND
  2. Catherinette Rings Steampunk / Foter / CC BY-NC-SA
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2 thoughts on “Vous prendrez bien un chat avec Zopim ?

  1. julietromeo

    Merci pour ce compte-rendu, Grégory 🙂 Solution intéressante, surtout couplée à GTalk !

    Reste une question : et si, parmi les interlocuteurs avec lesquels tu as échangé, il y avait quelques robots… qui viennent eux-même te faire passer le test de Turing ? Tu les as testé, toi ? 😉

  2. gregory

    Bonjour Julie,

    Pour répondre à ta question, je n’ai pas fait de test pour savoir si j’avais des robots en face de moi 🙂 En tout cas j’ai toujours trouvé leurs réponses très naturelles 🙂

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