C’est avec un grand plaisir que je suis intervenu au cours de la 6ème édition de CCIpro sur le thème des e-services et de leurs utilités dans le fonctionnement à venir des Chambres de Commerce. Même si ce n’est pas de la réalité augmentée je n’ai pu m’empêcher d’en mettre un peu dans mes exemples 🙂 Je vous laisse découvrir la présentation qui, à mon avis, dépasse le simple cadre des CCI.
La place des e-services dans l’organisation des CCI est une question récurrente à CCIpro. Au cours de la présentation du 26 juin, nous avons montré que cette place était toute naturelle dans la relation entre les Chambres de Commerce et les entreprises. Les CCI ont des atouts formidables pour l’exploiter au mieux.Aujourd’hui, il n’est plus vraiment utile de se poser la question de l’adoption du numérique chez les particuliers. Les chiffres ont parlé depuis quelques années et les e-service bancaires ou fiscaux par exemple, sont entrés dans les mœurs. Même si la situation des entreprises est un peu plus nuancée (en fonction de la taille, du secteur d’activité, de la localisation), on remarque également que le recours aux e-services est courant.
Cependant, il est faux de croire que cette numérisation exclu tout contact humain. Dans les fonctions de conseils des CCI par exemple, les compétences des animateurs sont toujours un gage de la satisfaction du client. Il parait simple aujourd’hui de mettre une entreprise devant un site regroupant toutes les aides publiques disponibles en France, elle va juste perdre un temps fou à essayer de trouver les plus adaptées à sa situation et à son développement. C’est bien la compétence du conseiller CCI qui va lui permettre de gagner en temps et en efficacité. On pourrait reprendre cet exemple dans tous les domaines d’accompagnement des CCI.
Les e-services sont donc aujourd’hui de formidables outils pour aider les conseillers des CCI à valoriser leurs compétences et leurs contacts avec les entreprises. Ils vont à la fois développer le marché potentiel des bénéficiaires et permettent une meilleure réponse aux demandes « complexes ». En effet, 90% des demandes faites par les entreprises sont récurrentes et ont des réponses connues. En traitant rapidement cette partie grâce aux services numériques, les conseillers vont se concentrer (en temps et en compétences) sur les 10% restant. En mettant en place des outils communautaires comme les réseaux sociaux privés, il est également possible d’encourager un échange d’expériences pour résoudre des problèmes et répondre à des questions. Cet échange favorise évidement des liens d’affaires. Ces réseaux existent déjà (Ecobiz, Proforum, Réseaulia, CCILink, etc ) et ne demandent qu’à s’étendre.
Y a-t-il des conditions aux succès de la mise en place d’un e-service dans une CCI ? Oui sans aucun doute mais ils sont d’une importance variable en fonction des situations. Nous en avons listé quatre, peut être plus importants que les autres :
« Savoir où l’on va pour garder le Cap » Un e-service est avant tout un outil au service d’un objectif, lui-même lié à une stratégie. Cela parait banal mais c’est important car un e-service n’est pas une fin en soi. C’est l’objectif qui demande des moyens diverses pour être tenu (matériel, ressources humaines, communication, etc.)
« Expliquez-moi en quelques phrases comment votre e-service va me permettre de mieux travailler » est la phrase à poser si on vous propose de déployer un e-service, et celle à laquelle vous devez répondre si vous voulez en déployer un ! L’outil doit en effet rendre le travail de ces « opérateurs » plus simple pour qu’ils le prescrivent et deviennent de vrais ambassadeurs. Ils doivent être impliqués le plus en amont possible du projet.
« Etre clair sur le service » est un impératif vis-à-vis des utilisateurs finaux cette fois. Les entreprises en particulier sont très sollicitées. Il faut donc des arguments clairs et précis pour les convaincre.
« Etre clair sur les données » est une condition absolument nécessaire aujourd’hui. Nous sommes dans une période de méfiance envers le numérique après les affaires Snowden, NSA, etc. Il faut donc poser clairement les règles d’utilisation des données et rassurer.
« Ne pas ‘que’ se focaliser sur l’outil » L’ergonomie et les fonctionnalités d’un outil sont des points importants. Ils ne peuvent cependant pas assurer à eux seuls le succès. L’animation du e-service sera la pierre angulaire de sa réussite.
En résumé, les e-services sont des opportunités à prendre pour les CCI. Ils vont permettre de mettre en valeur les compétences opérationnelles des agents consulaires tout en profitant du réseau de contacts « terrain ».
